Schmerzmedizin 3 / 2019

Smarte Telefonassistenz Künstliche Intelligenz für den Praxisalltag Ein auf künstlicher Intelligenz basierender Telefonassistent nimmt Termin- und Rezeptwünsche entgegen, wenn das Praxisteam gerade keine Zeit hat. Eine Berliner Praxis berichtet über ihre Erfahrungen. W  ie wird Künstliche Intelligenz (KI) die Arbeits- und Praxis- welt verändern? Während sich viele Mythen um den Cyber-Doc der Zukunft ranken, zeigt ein Berliner Start- up, dass KI vor allem eines sein kann: ein Praxishelfer. Der smarte Telefonassistent von Aaron.ai entlastet dieMitarbeiter bei telefonischen Anfragen. Das Poliklinische ZentrumBerlin setzt den KI-Assistenten bereits seit Sommer 2018 in der Kinderabteilung ein. Dabei gehe es nicht darum, Personal einzuspa- ren, sondern darum, die Mitarbeiter zu entlasten und einen Service für die Pati- enten zu bieten, berichtet Pädiater und Praxisinhaber Dr. Turhan Keles. Über 100 Patienten pro Tag Die Kinderabteilung versorgt tagtäglich über 100 Patienten –mit vier Ärzten, vier Medizinischen Fachangestellten (MFA) und drei Auszubildenden. „Durch den Telefonassistenten verschieben wir einen Teil der Kommunikation in die Mittags- zeit“, so Praxismanagerin Ayse Yavuz. Die KI nimmt die Anrufe entgegen. Dabei wird gezielt das Anliegen des Pa­ tienten erfragt. „Der Patient weiß, ich muss genau diese Information weiterge- ben und auch nur diese“, so Yavuz. Den Anrufbeantworter, der vorher geschaltet war, wenn die Leitungen überliefen, ha- ben sie komplett abgeschaltet, „weil die Patienten zu viel erzählen“, sagt Yavuz. Strukturiertes Abfragen Erfasst werden von dem smarten Assis- tenten etwa Terminanfragen oder Wie- derholungsrezepte. Er erfragt dabei zum Beispiel, um welches Medikament oder welche Beschwerden es sich handelt. Bei dringenden Anliegen wird direkt durch- gestellt, ansonsten werden die Telefonate alle halbe Stunde nachgearbeitet. Die MFA erhalten eine Übersicht, auf der die Telefonnummer und das Anliegen des Patienten als strukturierte Informa- tion angegeben werden. So lassen sich Pa- tienten auch schnell einmal per SMS be- nachrichtigen, wenn das Wiederholungs- rezept abholbereit ist. Auch das geht di- rekt über den KI-Assistenten. Das Nachbearbeiten dauert laut Yavuz im Schnitt zwei Minuten pro Anruf, mit dem alten Anrufbeantworter hätte es mindestens fünf gedauert. Da die Praxis viele türkischsprachige Patienten betreut, wird derzeit eine zweisprachige Version des Telefonassis- tenten getestet. Dabei arbeitet das Start- up eng mit dem Praxisteam zusammen, wie Richard von Schaewen, Geschäfts- führer von Aaron.ai, berichtet. Patienten werden nun am Telefon auf Deutsch und Türkisch begrüßt und können anschlie- ßend wählen, in welcher Sprache sie den Dialog weiterführen wollen. Schnittstellen zur Praxis-IT Bei den Patienten kommt der Service gut an. „Wir haben schon viel Lob bekom- men, weil immer jemand ans Telefon geht und wir die Patienten anschließend zu- rückrufen“, berichtet Yavuz.Terminwün- sche müssen allerdings noch von Hand in den elektronischen Terminkalender der Praxis eingegeben werden. Künftig soll es aber auch hier eine direkte Ver- knüpfung geben. Allerdings würden es die Arztsoftware-Hersteller neuen An- wendungen nicht immer leicht machen, bemängelt von Schaewen. Neben der Anbindung an die ver- schiedenen Arztsoftware-Systeme hat das Berliner Start-up noch ein weiteres Großprojekt geplant: Es will mit den ärztlichen Bereitschaftsdiensten zusam- menarbeiten. Damit würde die Notfall­ erkennung ein weiteres Kernelement des KI-gestützten Telefonassistenten werden. Rebekka Höhl ©© LightField Studios / stock.adobe.com Jede Menge Informationen für Ihr Praxisteam Tipps, wie sich Praxisabläufe effizient organisieren lassen, findet Ihre MFA auch in der Zeitschrift „info praxisteam“, die der Verlag Springer Medizin in Kooperation mit dem AOK Bundesverband viermal im Jahr herausgibt. Das Themenspektrum spannt sich vom Praxismanagement über Marketing bis hin zur medizinischen Fortbildung. Das Online-Archiv der „info praxisteam“ hält alle Beiträge der letzten Jahre sowie komplette Ausgaben als ePaper vor. Es ist kostenlos und ohne Registrierung zugänglich unter: www.info-praxisteam.de Schauen Sie doch mal rein und empfehlen Sie die Seite bei Gefallen Ihrem Team. 72 Schmerzmedizin 2019; 35 (3) Praxis konkret

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